Amazon aurait qualifié d' »Iliade » la procédure d’annulation compliquée de Prime, selon une nouvelle plainte déposée par la FTC.
La Federal Trade Commission (FTC) poursuit Amazon pour un prétendu « effort de plusieurs années » visant à inscrire les consommateurs à son service d’abonnement sans leur consentement « tout en rendant sciemment difficile pour les consommateurs d’annuler leurs abonnements à Prime ».
Selon la plainte, Amazon a utilisé « des conceptions d’interface utilisateur manipulatrices, coercitives ou trompeuses, connues sous le nom de motifs sombres, pour inciter les consommateurs » à s’inscrire à des abonnements Amazon Prime qui se renouvellent automatiquement. La FTC affirme que cette pratique dure depuis des années et qu’elle viole la loi sur la FTC et la loi sur la restauration de la confiance des acheteurs en ligne (Restore Online Shoppers’ Confidence Act).
La FTC affirme en outre qu’Amazon a intentionnellement rendu l’achat et la localisation d’articles difficiles pour les utilisateurs qui n’étaient pas abonnés à Prime. Selon un communiqué, lorsque les clients s’inscrivaient à Prime, « le bouton fourni aux consommateurs pour finaliser leur transaction n’indiquait pas explicitement que la sélection de cette option entraînerait également l’adhésion à Prime avec un abonnement récurrent ».
En ce qui concerne les clients qui tentent d’annuler Amazon Prime, la FTC affirme que le détaillant en ligne a utilisé des « schémas sombres » pour rendre le processus délibérément difficile. Toute tentative d’annulation ou de désactivation de la fonction de renouvellement automatique d’un abonnement Amazon Prime obligeait les utilisateurs à cliquer sur de nombreuses pages remplies d’offres de services Prime à prix réduit avant de pouvoir finalement annuler.
La FTC affirme que la procédure d’annulation a été délibérément conçue pour « décourager les consommateurs de se désabonner avec succès de Prime ». La plainte indique qu’Amazon a fait référence à ce processus d’annulation à plusieurs niveaux qui a commencé en 2016 en interne par le nom de code « Iliade » ou le « flux d’Iliade », apparemment inspiré par le poème massif sur la « longue et ardue guerre de Troie ».
La présidente de la FTC, Lina M. Khan, a déclaré qu’Amazon avait « trompé et piégé » des personnes pour qu’elles s’abonnent à Amazon Prime. Elle a souligné que « ces tactiques de manipulation nuisent aux consommateurs comme aux entreprises respectueuses de la loi. La FTC continuera à protéger vigoureusement les Américains contre les « schémas sombres » et autres pratiques déloyales ou trompeuses sur les marchés numériques ».
En réponse, Amazon a publié une déclaration à Reuters réfutant les allégations de la FTC, déclarant qu’elles sont « fausses au regard des faits et de la loi ». En outre, Amazon a affirmé que « les clients adorent Prime et que, dès le départ, nous avons fait en sorte qu’il soit clair et simple pour les clients de s’inscrire ou d’annuler leur adhésion à Prime ».
En avril, Amazon a modifié son processus d’annulation Prime, réduisant le nombre de clics nécessaires pour annuler ou désactiver le renouvellement automatique sur les téléphones portables et les ordinateurs de bureau. Je suis sûr qu’il s’agissait également d’un acte « d’amour », et non du résultat d’une pression croissante de la part d’un organisme de réglementation qui enquête sur le sujet depuis des années.
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